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Tema: Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo

  1. #1
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    Predeterminado Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo

    1.- Enlaces oficiales del Ministerio de Consumo:


    Actualización 16/01/2012 (por Kabuto)

    Largo tiempo ha pasado desde que se redactó este hilo por lo que los enlaces abajo indicados ya no existen e incluso la ley sobre Garantías de 2003 fué modificada en 2007 y no está aquí recogido. Realmente apenas cambia respecto al texto anterior por lo que los puntos abajo comentados siguen siendo válidos.
    En cualquier caso, la Ley Garantías actual viene recogida junto con otras disposiciones en el siguiente Decreto:

    Real Decreto Legislativo 1/2007



    Así mismo, gracias a erchinchetas, contamos con esta super práctica guia en PDF redactada por el CECU que nos ayuda a entender e interpretar de manera fácil las leyes sobre Garantías:

    Garantías de los Bienes de Consumo

    ===============================================

    Texto original 17/02/2005

    Texto Oficial de la "Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo".


    Folleto Divulgativo.


    "Índice de Preguntas y Respuestas"


    ===============================================

    AGRADECIMIENTOS: jmalonso., erchinchetas
    Última edición por GleaM; 13/11/2007 a las 11:52 Razón: Arreglados enlaces a PDF's y añadido enlace a FAQ (gracias KeTeFliPs)
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  2. #2
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    Predeterminado

    2.- Comentarios y explicaciones sobre los puntos más relevantes:



    Las disposiciones de la directiva poseen carácter imperativo de modo que no caben pactar cláusulas que excluyan o limiten los derechos conferidos al consumidor. En consecuencia, esta ley otorga este carácter imperativo a todos los derechos reconocidos en la misma.

    • O sea, nada de contratos renunciando a derechos, no tienen valor legal. Creo que incluso es denunciable.

      Me ha parecido ver a gente por aquí comentar que tiendas como "Alternate" te pedían firmar un papel renunciando ciertos derechos. No los firméis, incluso creo que aunque los firméis no tienen validez.

    Toda garantía comercial debe figurar en un documento escrito en el que se establezcan de manera clara los elementos esenciales necesarios para su aplicación. La publicidad relativa a la garantía se considera que forma parte integrante de las condiciones de esta.

    • Este texto puede tener doble interpretación. Creo que ambas interpretaciones son correctas, es decir, en un documento debe figurar de qué modo se puede reclamar la garantía (más abajo se trata sobre esto) y también bajo qué condiciones se puede reclamar.

      [Ejemplo: No vale jugar a fútbol con una cámara digital y después reclamar un cambio o reparación.]

      Por cierto, disponemos de 2 meses a partir de que descubramos el defecto o avería para reclamar la correspondiente garantía.
      Esto no tiene mucho sentido porque el vendedor nunca sabrá exactamente qué día descubrió el consumidor la avería, pero en fin, mejor tenerlo en cuenta.

    Se reconoce un plazo de dos años, a partir del momento de compra para que el consumidor pueda hacer efectivos estos derechos (en el caso de bienes de segunda mano se podrá pactar un plazo menor no inferior a un año).

    • Clarito ¿no? Para bienes de consumo de 2ª mano el plazo ha de ser mínimo 1 año. Antes de esta ley, en la cadena "Cash Converter" creo recordar que me dieron 3 meses de garantía para una plancha. Se supone que ahora deberían darnos mínimo 1 año (o más).

    [Artículo 3.] No habrá lugar a responsabilidad por faltas de conformidad que el consumidor conociera o no hubiera podido fundadamente ignorar en el momento de la celebración del contrato o que tengan su origen en materiales suministrados por el consumidor.

    • Esto significa que si al comprar un producto, queda constancia de que el consumidor sabe que tiene alguna carencia, luego no podrá reclamarla.

      [Ejemplo: Supongamos que compro un coche y en el contrato firmado por mi consta que al pasar de 80 Km/h el buga tira aceite y se sobrecalienta. Como he firmado un contrato donde venía explicada esta carencia, no tengo derecho a reclamar garantía.]

      Igualmente no habrá lugar a reclamaciones si la avería es originada por otro bien que el consumidor ha aportado.

      [Ejemplo: Compro un ordenador y pido que instalen una fuente de alimentación que tengo en mi casa. Así se hace y resulta que la F.A. es una cabrona, esta jodida y se carga la placa base y otros periféricos. No puedo reclamar nada. Si lo hacemos debemos demostrar que no ha sido la F.A. la culpable.]

    [Artículo 6.] Reglas de la reparación o sustitución del bien:

    • A) Serán gratuitas para el consumidor. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los bienes con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.

      He visto casos por aquí de tiendas on-line donde, pasado cierto número de días desde la compra, los portes de ida debía pagarlos el consumidor y, en caso de que realmente estuviera defectuoso, los portes de vuelta los pagaría el comercio. Según esta frase esto no debería ser así.

      C) La reparación suspende el cómputo de los plazos referidos en el artículo 9. El periodo de suspensión comenzará desde que el consumidor ponga el bien a disposición del vendedor y concluirá con la entrega al consumidor del bien reparado.

      El periodo de garantía se "congela" mientras el producto esté en reparación, y ese tiempo es desde que sale de tus manos el producto "averiado" hasta que llega de nuevo a tus manos el producto ya arregladito. También es aplicable cuando nos sustituyen un producto.

      E) Si concluida la reparación y entregado el bien, este sigue siendo no conforme con el contrato, el comprador podrá exigir la sustitución del bien, rebaja del precio o la resolución del contrato según los artículos 7 y 8 de esta ley.

      Vamos que si nos hacen una chapuza de reparación podemos exigir que nos lo cambien por uno nuevo, que nos devuelvan la pasta en parte o, devolviendo el producto en cuestión, que nos devuelvan la pasta íntegramente. Exactamente igual en caso de que se tratara de una sustitución y no una reparación.

    [Artículo 10.] Acción contra el productor:

    • Cuando al consumidor le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por falta de conformidad de los bienes con el contrato de compraventa podrá reclamar directamente al productor con el fin de obtener la sustitución o reparación del bien.

      [...]

      Se entiende por productor al fabricante del bien de consumo o al importador del mismo en el territorio de la UE o cualquier persona que se presente como tal al indicar en el bien de consumo su nombre, marca u otro signo distintivo.


      En definitiva, si no nos ponemos de acuerdo con el vendedor o no lo podemos ver porque nos cae "gordo", podemos contactar directamente con el fabricante o importador.

    [Artículo 11.] Garantía comercial:

    • 1. La garantía comercial que pueda ofrecerse adicionalmente obligará a quien figure como garante en las condiciones establecidas en el documento de garantía y en la correspondiente publicidad.

      2. A petición del consumidor, la garantía deberá formalizarse, al menos, en castellano, por escrito o en cualquier otro soporte duradero y directamente disponible para el consumidor, que sea accesible a éste y acorde con la técnica de comunicación empleada.

      3. La garantía expresará necesariamente:
      a) El bien sobre el que recaiga la garantía.

      b) El nombre y dirección del garante.

      c) Que la garantía no afecta a los derechos de que dispone el consumidor conforme a las previsiones de esta ley.

      d) Los derechos del consumidor como titular de la garantía.

      e) El plazo de duración de la garantía y su alcance territorial.

      f) Las vías de reclamación de que dispone el consumidor.

    4. La acción para reclamar el cumplimiento de lo dispuesto en la garantía prescribirá a los seis meses desde la finalización del plazo de garantía.

    Esto también es muy importante, podemos (es más, debemos) reclamar en la compra del producto un folleto donde vengan claramente explicadas las condiciones de garantía, además de cómo y con quién hacerla efectivas.

    Aquí se especificará la garantía "extra" que pueda darte una tienda, al margen de la que exista por ley (por ejemplo, un año extra de garantía). Especifica este artículo que las condiciones tienen que estar claritas como el agua, y que en ningún caso anularán las garantías a las que tenemos derecho por ley (o sea, un "te doy esto pero te quito lo otro" no está permitido).

    El punto 4 creo que nos quiere decir que, si no se hace cargo la tienda de algo que tendría que haberse hecho cargo porque así lo especificó en su garantía comercial (ejemplo: "si no está satisfecho le devolvemos su dinero", imaginaos que lo pone pero no lo hacen), pues el plazo para reclamar, vía judicial o vía la que sea, es de seis meses después de haber terminado la garantía comercial que nos da la tienda.

    Este último punto es muy importante porque te pueden intentar engañar diciendo que como la garantía ya pasó, no tienes derecho a reclamar. Pues noooo, PUEDES reclamar hasta los seis meses.
    [Artículo 13.] Disposición transitoria primera:

    • Lo dispuesto respecto de la garantía comercial no será de aplicación a los productos puestos en circulación antes de la entrada en vigor de esta ley. Éstos se regirán por las disposiciones vigentes en dicho momento.

      Esto se pregunta mucho por el foro últimamente y es importante saberlo. La nueva ley de garantías sólo se aplica a productos de consumo adquiridos después de la entrada en vigor de dicha ley, es decir, más o menos a partir del 11 de Septiembre de 2003.

    Disposición final primera. Modificación normativa:

    • El apartado 1 del artículo 8 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, tendrá la siguiente redacción:

      «1. La oferta, promoción y publicidad de los productos, actividades o servicios, se ajustarán a su naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad y de acuerdo con el principio de conformidad con el contrato regulado en su legislación específica. Su contenido, las prestaciones propias de cada producto o servicio y las condiciones y garantías ofrecidas, serán exigibles por los consumidores y usuarios, aun cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido.»


      [Ejemplo: Si en un folleto publicitario anuncian un reproductor MP3 que hace tostadas con mantequilla y luego descubrimos que no es así, podemos reclamar nuestras tostadas.]

      En otras palabras, si la publicidad anuncia unas características y/o precio que luego no se ajustan al bien adquirido, podemos reclamar cambio o devolución.

      Sobre la famosa frase "Precios válidos salvo error tipográfico" no dice nada al respecto, pero según se entiende si el comerciante la caga al poner un precio en su publicidad, debe mantenerlo al menos durante el período que dicha publicidad se mantiene en vigor.

    Disposición final sexta. Información a los consumidores y usuarios:

    • El Gobierno de la Nación pondrá en marcha, en el plazo máximo de seis meses desde la entrada en vigor de esta ley, de acuerdo con las comunidades autónomas y en colaboración con las organizaciones de consumidores y usuarios, un programa específico para informar adecuadamente a los consumidores y usuarios de los derechos y obligaciones contenidos en esta ley y para alentar a las organizaciones profesionales a que informen a los consumidores sobre sus derechos.

      Mentira cochina, aquí nadie nos ha explicado "ná de ná".

      Los foreros de N3D se van a tener que hacer cargo de dilucidar un poco el tema.

    Disposición final octava. Entrada en vigor:


    • La presente ley entrará en vigor a los dos meses de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado». Por tanto, mando a todos los españoles, particulares y autoridades que guarden y hagan guardar esta ley.

      Madrid, 10 de julio de 2003.
      JUAN CARLOS R.


    ===============================================

    NOTA IMPORTANTE: Ante posibles y diferentes interpretaciones de cualquier ley, la palabra final depende en última instancia de decisiones judiciales, de manera que en ningún caso desde estos foros hay competencia válida al respecto, únicamente aportaciones con las que, a nivel exclusivamente particular, cada forero quiera o pueda colaborar.

    AGRADECIMIENTOS: Kabuto, Jano y GleaM.
    Última edición por Borg; 11/01/2006 a las 13:12
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  3. #3
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    3.- ¿Qué se puede hacer en el caso de que el establecimiento no cumpla la Ley de Garantías?


    • En el caso que el establecimiento no cumpla la Ley de Garantías el consumidor DEBE pedir una hoja de reclamaciones.

    HOJAS DE RECLAMACIONES


    ¿Qué son las Hojas de Reclamaciones?



    • Las hojas de reclamaciones son un instrumento por el que los consumidores y usuarios pueden expresar a la Administración competente en materia de Consumo su disconformidad con un producto adquirido o con el servicio recibido por parte de un comercio o empresa. En ellas el consumidor puede DENUNCIAR una posible infracción o irregularidad en el producto o servicio, o bien puede RECLAMAR a la empresa prestadora del servicio la restauración del producto o servicio en las condiciones pactadas o la indemnización por el daño o perjuicio. La Administración competente abrirá diligencias para comprobar las posibles infracciones denunciadas o dará trámite a las reclamaciones efectuadas a través de los sistemas de resolución de conflictos establecidos por la normativa vigente.

    ¿Dónde están las Hojas de Reclamaciones?



    • Según los decretos dispuestos en las comunidades autónomas, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios, todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes y productos o presten servicios en las diferentes comunidades autónomas, incluidos los servicios a domicilio y los espectáculos públicos y actividades recreativas, deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de quejas y reclamaciones debidamente numerado y sellado por la Administración competente. Además los establecimientos están obligados a exhibir al público un cartel anunciando la disponibilidad de las hojas de reclamación. Eso quiere decir que en cualquier momento una persona puede solicitar el libro de reclamaciones al centro o establecimiento para expresar por escrito su queja. El establecimiento tiene la obligación de facilitar este documento. En caso de no tenerlo o negarse a facilitarlo se debe hacer conocimiento de ello a algún organismo policial.

    ¿Cómo rellenar la Hoja de Reclamaciones?



    • El libro de reclamaciones está formado por tres hojas. Una que es para el consumidor (copia de color verde), otra que es para la empresa (copia de color rosa) y la tercera (copia original) que es para la Administración. Además de una expresión sencilla y clara de los hechos reclamados, no hay que olvidar rellenar correctamente los datos personales, especialmente el domicilio, para poder recibir por parte de la empresa una contestación por escrito de la reclamación, así como los propios datos de la empresa, -que nos debe facilitar el establecimiento-, para que la Administración pueda identificar correctamente a la empresa. Para dejar constancia en el establecimiento de la reclamación, la hoja debe ser rellenada en el propio establecimiento y una vez rellenada se debe entregar allí la copia para la empresa reclamada (copia de color rosa). El consumidor se quedará con las otras dos copias.

      Modelo de Hoja de Reclamaciones:


    ¿Cómo Tramitar la Hoja de Reclamaciones?



    • El consumidor una vez rellena y entregada la hoja de reclamaciones en el establecimiento, deberá esperar diez días a que éste conteste por escrito a su reclamación, a lo que está obligada la empresa reclamada. Si pasado dicho plazo el consumidor no está satisfecho con la contestación o ésta no se hubiera producido, el consumidor, a fin de que se le dé el tratamiento que sea adecuado en cada caso, habrá de cursarla en cualquiera de las siguientes instituciones:

      • En los Servicios Territoriales de Consumo de la provincia en que tenga su residencia habitual el consumidor.

      • En las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), en el caso de que exista una en el municipio en el que reside el consumidor.

      • En las Asociaciones de Consumidores, en el caso de que el consumidor fuera socio de alguna.

      Para cursar la reclamación, el consumidor entregará la copia original en cualquiera de estas instituciones y conservará su copia (copia de color verde), a la espera de notificación de la resolución de la misma. Hay que recordar que la reclamación para poder ser fundamentada se acompañará de los documentos convenientes.


    ===============================================

    AGRADECIMIENTOS: Borg.
    Última edición por Borg; 28/02/2008 a las 08:44
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  4. #4
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    Predeterminado

    4.- Dudas y Comentarios sobre la Ley de Garantías:



    En esta rama:

    < Dudas y Comentarios sobre la Ley de Garantías >

    --------------------------------------------------------------------------------------------------------
    PD: Cualquier mensaje que sea introducido directamente a continuación de éste, en vez de en la rama citada sobre estas líneas, será eliminado para conservar la claridad de la rama, gracias.
    GleaM.
    --------------------------------------------------------------------------------------------------------
    Última edición por Borg; 15/06/2006 a las 21:34
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  5. #5

    Predeterminado Re: Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo

    yo estas leyes de consumo me las hicieron leer cuando trabajé en mediamarkt, curiosamente nos dijeron que nos teníamos que hacer los locos pero que si algún cliente las conocía, tendríamos que cumplirlas, mientrastanto siempre teníamos que decir lo típico de "15 días de prueba, la tienda no devuelve el dinero". La mayoría de empresas se hacen los locos con los clientes, pero a más de una podría denunciarse por implantar sus "políticas de empresa". Los consumidores tenemos más derechos de los que creemos siempre que tengamos una factura o un ticket de compra, solo que los vendedores nos convencen de lo contrario, creo que ni ellos saben los derechos del comprador.
    Mi pequeñajo: Caja Corsair Obsidian 250D + Core i7 4790k 4.3ghz + Placa Asus Maximus VII Impact ROG Mini-Itx + 16gb RAM DDR3 1866mhz G.Skill Ripjaw + Asus Strix GTX 970 + RL Corsair H100i GTX + FA Cooler Master Silent Pro M2 720w + SSD 128gb Samsung Evo 850 + 2,5TB de HDD's WD Black + Grabadora BD LG + Teclado Logitech G13 Advance + Teclado Rapoo E9070 Slim + Ratón Logitech G700s + Auriculares Astro A40 y Mixamp 5.8 + Monitor LED LG 27'' FullHD

  6. #6
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    Predeterminado Re: Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo

    Por eso mismo, antes de procedar a reclamar, debemos recabar toda la información posible sobre los derechos que nos asisten, a fin de poder rebatir los argumentos de determinados dependientes, jefes de departamente, supervisores, etc.

  7. #7

    Predeterminado Re: Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo

    Cita Iniciado por manu_matanza Ver mensaje
    yo estas leyes de consumo me las hicieron leer cuando trabajé en mediamarkt, curiosamente nos dijeron que nos teníamos que hacer los locos pero que si algún cliente las conocía, tendríamos que cumplirlas, mientrastanto siempre teníamos que decir lo típico de "15 días de prueba, la tienda no devuelve el dinero". La mayoría de empresas se hacen los locos con los clientes, pero a más de una podría denunciarse por implantar sus "políticas de empresa". Los consumidores tenemos más derechos de los que creemos siempre que tengamos una factura o un ticket de compra, solo que los vendedores nos convencen de lo contrario, creo que ni ellos saben los derechos del comprador.
    Después denuncias, viene un juez sinvergüenza y ZAS EN TODA LA BOCA.

    Te lo digo por experiencia, los jueces es gente a la que 600€ les parece limosna y no encuentran lógico que a ti te pueda crear un trastorno económico grande.
    Tampoco entienden que tu te quejes por tener que esperar dos años para cobrar de una tienda que no quiere atender tus reclamaciones.
    Y por supuesto, no se van a leer la documentación que tu les pases para el juicio y tampoco aprenderse las leyes de consumo, ni aplicarlas bien claro.

    Ten en cuenta que para la justicia y sobre todo para los jueces, tu eres una cucaracha que se queja demasiado.

    Saludos.

  8. #8

    Predeterminado Re: Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo

    A ver si me podeis ayudar. Tengo una duda en la interpretación de los derechos de la ley, para un caso que me ha ocrrido con un DVD. El mismo "murio" a escasos días de terminar los 2 años de garantía, lo lleve a la tienda y me lo sustituyeron por otro nuevo sin ningún problema. La semana pasada, y pasados 9 meses de la sustitución, ha muerto el nuevo DVD. Mi pregunta es ¿tengo cobertura o no por la ley de garantías en este aparato?

  9. #9
    Sin vida social Avatar de joehill
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    Predeterminado Re: Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo

    todo esto de la ley de consumo esta muy bien, pero todo es teoria y en realidad, mucho de lo que ahi se dice es inaplicable a la practica. quien decide si un fallo es por defecto de fabricacion o por desgaste? donde se limita el desgaste de las piezas, las que deben ser cubiertas por la garantia y las que no, puesto que son desgaste natural de la pieza (por ejemplo, unos neumaticos)? en el ejemplo de conectar un pc con una fuente distinta a la original y que la placa deje de funcionar, como demuestra el particular que el daño es por fallo de la placa y no a causa de su adaptador? como demuestra el fabricante que el daño no ha sido causado por un defecto de la placa sino por el uso de la fuente no original? etc, ec, etc
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  10. #10
    Sin vida social Avatar de ypnosis
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    Predeterminado Re: Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo

    Hola, os indico a todos que esta ley como tal está ya derogada. Actualemente existe un nuevo decreto que se encarga de esta misma legilasción http://www.consumo-inc.es/GuiaCons/l...007.htm#art114. Hay muchos capítulos, el que concierne a estos mismo derechos Título V de garantías y servicios postventa, del libro segundo.


    Saludos espero que os sea de utilidad.
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